ABSTRAK
Hotel merupakan instrumen pendukung
industri pariwisata yang saling berkaitan. Hotel sebagai penyedia jasa
penginapan, makan dan minum serta jasa pelayanan lainnya bagi para tamu. Dalam
perkembangannya, bisnis perhotelan menyebabkan timbulnya persaingan baik dari
segi pelayanan, akomodasi, tarif kamar maupun restoran sebagai sarana pendukung
hotel.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan yang didapat tamu dari pelayanan yang diberikan oleh Paramita Hotel, serta mengetahui apakah pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh tamu dan sejauh mana pelaksanaan yang dilakukan menimbulkan kepuasan dan perilaku positif tamu terhadap Hotel.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan yang didapat tamu dari pelayanan yang diberikan oleh Paramita Hotel, serta mengetahui apakah pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh tamu dan sejauh mana pelaksanaan yang dilakukan menimbulkan kepuasan dan perilaku positif tamu terhadap Hotel.
Penulis
telah melakukan penelitian tentang kepuasan tamu dalam menggunakan jasa
pelayanan dengan menggunakan metode Skala Likert, dengan menyebarkan kuesioner
kepada 10 tamu yang datang sebagai responden, kemudian hasil dari perhitungan
skala likert yang terdiri dari lima kriteria penentu dalam kualitas pelayanan
yaitu Reliability (kehandalan), Responsiveness (cepat tanggap), Assurance
(jaminan), Empathy (empati), Tangible (berwujud) dianalisis kedalam diagram
kartesius yaitu diagram yang dibagi kedalam empat prioritas bagian.
Prioritas
A adalah prioritas utama, prioritas B adalah prioritas untuk mempertahankan
prestasi, prioritas C adalah prioritas rendah dan prioritas D adalah prioritas
yang berlebihan.
Berdasarkan dari hasil penelitian yang dilakukan, dapat diketahui bahwa di kuadran A terdapat empat faktor yang mempengaruhi kepuasan tamu, pada kuadran B terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepuasan tamu, pada kuadran C terdapat dua faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung, dan sisanya terdapat di kuadran D sebanyak tiga faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung.
Walaupun pelaksanaan kegiatan pelayanan yang dilakukan sudah dapat dikatakan baik, namun pelayanannya perlu ditingkatkan lagi terutama pada faktor-faktor yang terletak pada kuadran A dan Kuadran C, sehingga pengunjung bisa mendapatkan kepuasan yang lebih baik lagi.
Berdasarkan dari hasil penelitian yang dilakukan, dapat diketahui bahwa di kuadran A terdapat empat faktor yang mempengaruhi kepuasan tamu, pada kuadran B terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepuasan tamu, pada kuadran C terdapat dua faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung, dan sisanya terdapat di kuadran D sebanyak tiga faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung.
Walaupun pelaksanaan kegiatan pelayanan yang dilakukan sudah dapat dikatakan baik, namun pelayanannya perlu ditingkatkan lagi terutama pada faktor-faktor yang terletak pada kuadran A dan Kuadran C, sehingga pengunjung bisa mendapatkan kepuasan yang lebih baik lagi.
Berdasarkan
hasil perhitungan dengan menggunakan hasil penilaian responden terhadap kinerja
kualitas pelayanan pada Hotel Paramita, maka tamu paling banyak merasakan nilai
kepuasan yang tinggi pada saat mereka masuk ke dalam kamar Hotel. Dilihat dari
penilaian kualitas pelayanan dan fasilitas memiliki nilai tinggi diantara yang
lain.
Kata
Kunci : Kualitas, Pelayanan, Persaingan harga.
